La expresión “Det finns inget dåligt väder, bara dåliga kläder” es un dicho en sueco que se puede traducir como “No hay mal tiempo, solo mala ropa”, y se utiliza para ilustrar que una persona puede no estar adecuadamente preparada para determinadas circunstancias.
Si el dicho se aplicara al debut de las ventas online de Ikea en México, se podría decir que, para la firma nórdica, era imposible tener una previsión meteorológica para «ponerse la ropa adecuada».
A mediados de octubre, en una discreta maniobra, sin siquiera anunciarlo en sus redes sociales, Ikea lanzó su sitio web para ventas en México.
En cuestión de horas, el centro de atención al cliente, el inventario y la mayoría de las variables a monitorear fueron superadas por el fervor de los consumidores mexicanos, que han esperado durante años que la marca llegue al país.
“Lo lanzamos de manera muy discreta porque esperábamos crecer poco; pero estoy muy feliz por el apoyo de los consumidores mexicanos, por la abrumadora respuesta. Hubo un 1,000% más de demanda de lo anticipado, lo cual no es algo para lo que te prepares. Contrataremos a más personas para procesar y preparar las órdenes de compra. Estamos trabajando en un plan para tener los pedidos listos lo antes posible y estamos viendo cómo vamos a incrementar el número de personas en el centro de contacto con el cliente ”, dice Malcolm Pruys, CEO de Ikea para México, a través de un teléfono. entrevista.
Engranaje de timón
El gerente explica que hay unas 150 personas trabajando en la operación en línea. Ikea enfrenta un gran desafío con la pandemia, ya que la apertura de su tienda Oceanía, en la Ciudad de México, tuvo que posponerse hasta octubre de 2021.
Este ajuste en los planes revirtió los pasos que tenía planeado dar Ikea en el país. En otras palabras, al principio, la empresa esperaba poder abrir su primera tienda y luego comenzar las ventas en línea; Sin embargo, la contingencia sanitaria hizo que el debut ocurriera online.
Malcolm Pruys ahora está estudiando formas más eficientes de brindar cobertura en todo el país, ya que las entregas a domicilio de la tienda Ikea están disponibles solo en la Ciudad de México y el área metropolitana.
“La estrategia con el comercio electrónico consiste en garantizar la mejor disponibilidad y servicio para los clientes. Uno de los desafíos, y uno que compartimos con muchos minoristas, es que México tiene un territorio muy grande; es un desafío geográfico. Queremos estar presentes en todo el país, pero llevará un tiempo. También nos llevará tiempo conocer al consumidor de la mejor manera para ser competitivos ”.
Las ciudades que más visitaron el sitio web fueron Ciudad de México, Guadalajara, Monterrey y Tijuana. Europa incluso figura como la novena ubicación desde donde se informa más tráfico. El país es un mercado interesante para Ikea y, además, un gran desafío.
Según información del Directorio Estadístico Nacional de Unidades Económicas, del Inegi, en el país existen cerca de 65.000 establecimientos dedicados a la venta y fabricación de muebles.
“Todavía tenemos muchas preguntas; Seguimos viendo cuáles son las preocupaciones y desde qué partes del país hay mayor demanda. La cadena de suministro en logística, particularmente la última milla en comercio electrónico, es complicada. Al comprar desde un dispositivo, parece muy fácil hacer clic en un botón … y aparecen los productos; pero deben venir de alguna parte. El mobiliario ofrece muchas complejidades logísticas ”.
México es particularmente desafiante para el modelo de ventas en línea de Ikea. En la mayor parte del mundo donde la firma tiene presencia, existen tiendas físicas que funcionan como pequeños “centros de distribución” para las ventas en línea.
En el caso mexicano, sin la tienda física y con una zona geográfica de difícil cobertura, Ikea debe idear la forma más eficiente de realizar las entregas. A nivel mundial, la pandemia provocó que la proporción de ventas realizadas a través de Internet pasara de un rango del 8 o 10% a otro del 20 o incluso del 25%.
“Estamos viendo que los porcentajes se van reduciendo a medida que reabrimos las tiendas físicas, pero no creo que vuelvan a los porcentajes iniciales. Para México, teníamos un pronóstico, pero, con los resultados que tenemos unos días después del inicio del sitio web, tendremos que ajustarlos ”, dice Pruys.
Estrategia a largo plazo
De cara al futuro, los planes de Ikea continúan apuntando a la apertura de su primera tienda física en 2021. En los próximos 10 años, la compañía podría llegar a ciudades como Guadalajara o Monterrey a través de ubicaciones físicas.
La perspectiva de Ikea implica que para fines de 2021, la firma tendrá entre 800 y 900 empleados directos y un número igual de empleos indirectos.
“Los planes no han cambiado: seguimos buscando oportunidades para expandir Ikea. Veremos cambios políticos y económicos, fenómenos que no están bajo nuestro control. Lo que pasa es que nuestros objetivos son muy ambiciosos. Va a llevar tiempo tener una presencia fuerte, pero los planes no han cambiado: queremos llevar Ikea a todo el país ”, dice Pruys.
El plan de expansión no solo implica posicionar la marca Ikea y las tiendas físicas y virtuales; Malcolm Pruys explica que, para Ikea, es importante adquirir proveedores locales que puedan enriquecer la oferta, no solo para México, sino también para Estados Unidos y Canadá.
“La tienda virtual implica un catálogo de 7.800 artículos; no los tenemos todos porque las cadenas logísticas se han visto afectadas en todo el mundo y eso altera la disponibilidad. No es un asunto fácil de resolver; llevará algún tiempo. [Pero] habrá nuevos elementos constantemente disponibles, a medida que mejore la conectividad. «
Pruys explica que la mercancía que se produce hoy en México aún es escasa. Respecto al programa de compra de muebles usados, anunciado recientemente por el corporativo en Europa, explica que no es una medida que se pueda observar a corto plazo en nuestro país.
“Como mercado nuevo, todavía no estamos preparados para formar parte de la iniciativa. Nuestra ambición de sustentabilidad es implementar acciones de responsabilidad social aquí en México. Por ejemplo, nos preocupamos por qué tipo de vehículos vamos a utilizar para entregar los pedidos. Pero todavía no estamos en condiciones de implementar esa iniciativa específica hoy; Necesitamos estar en un punto que no hemos alcanzado: establecer la marca, asegurarnos de que la experiencia online sea buena y que la tienda funcione bien. Serán implementaciones a largo plazo ”, agrega.
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