En 2020, las empresas transitaron un entorno laboral afectado por la contingencia sanitaria al mismo tiempo que Teleperformance -empresa de servicios digitales- priorizó la seguridad y el bienestar de sus empleados a través de la innovación en el modelo de teletrabajo: Cloud Campus, logrando impulsar la migración digital de más de 18,000 empleados en México.
Hoy en día, el lugar de trabajo moderno está impulsado por nuevas tecnologías y está respaldado por varias plataformas sociales que permiten a las empresas redefinir la forma en que trabajan los empleados. Sin embargo, las personas que trabajan desde casa pueden experimentar la sensación de estar desconectadas de sus equipos colaborativos.
Consciente de esto, Teleperformance lideró varias iniciativas para mantener a sus colaboradores conectados, con expectativas claras, capacitados y comprometidos en un entorno remoto:
Procesos
Actualizar los procesos del modelo tradicional hacia un modelo de trabajo desde casa estable con operaciones remotas permanentes.
Cultura ágil en procesos y soluciones
No solo atrévete a hacer cosas diferentes, sino hazlo rápido, comete errores y corrige. Con esta metodología, Teleperformance presentó valiosos productos y soluciones en poco tiempo, luego de recibir retroalimentación, ajustar y relanzar.
Expertos en abastecimiento y logística
En este nuevo entorno remoto, los empleados reciben su equipo de trabajo, cámaras web, computadoras en casa sin tener que visitar físicamente un centro de Teleperformance.
Construcción de pisos virtuales
Herramientas como Zoom, Teams, WebEx, Adobe Connect y Avaya Spaces han hecho posible emular todo lo que tenían en un entorno tradicional: salas de juntas, salas de interacción uno a uno, interacciones informales, en un entorno digital llamado pisos virtuales.
Desarrollo de herramientas propias
TP Land: a través de la gamificación, lograron reemplazar el primer día de entrenamiento en el aula con un juego llamado TP Land. En esta divertida modalidad, los nuevos colaboradores tienen que cumplir diversas misiones para conocer la filosofía, misión y valores de la empresa. TP Land ha proporcionado ahorros para la empresa y ha aumentado la satisfacción de los empleados con el proceso de formación.
UPHand: Teleperformance desarrolló una herramienta de soporte donde los agentes pueden «levantar la mano» virtualmente. Esto les ha ayudado no solo a resolver dudas sobre el terreno, sino a documentar las preguntas frecuentes y crear capacitaciones para reducir este tipo de dudas.
TP Sentinel: También crearon una herramienta que les permite identificar el estado de los equipos informáticos y la conexión a internet de los colaboradores.
Centro de campus en la nube
Un centro de comando operativo para operaciones remotas donde el personal puede asistir varios días a la semana mientras los agentes permanecen en casa. En este modelo híbrido, los líderes operativos y las áreas de soporte pueden realizar las tareas del día a día como si estuvieran en casa, pero tienen acceso a observaciones, retroalimentación e intercambio de mejores prácticas.
Este centro cuenta con espacios de formación para que generaciones enteras se lleven la formación a casa. El formador lidera la formación desde el Hub y cuenta con una pantalla HD para ver a todos los participantes, otra pantalla para el material formativo y una pizarra inteligente para realizar anotaciones, que se reflejan en los equipos de los agentes.
Teleperformance cuenta con dos Hubs en Guadalajara, dos en la Ciudad de México y tres en Centroamérica. Cada Hub admite entre 600 y 1200 personas que trabajan desde casa.
Herramientas de participación
Centrical es una herramienta de comunicación que brinda visibilidad de resultados diarios, semanales o mensuales para una mejor gestión de la operación con nuevos tipos de aprendizaje: misiones, microaprendizaje, videos, simulaciones y juegos. Centrical fomenta el aprendizaje y la competencia con desafíos para sus empleados, quienes al completarlos reciben puntos para canjear por premios.